Atendimento de excelência: dicas para melhorar o seu

Quero vender mais

Artigo - 25 de dezembro de 2021

Por Sebrae-SP  | empatia, manual de excelência, princípios da excelência, Relacionamento

Há quem diga que antigamente era mais fácil atender ao cliente. As opções eram mínimas, a concorrência era pequena, fazer uma troca ou pedir assistência técnica exigia semanas de espera e ninguém reclamava, os consumidores ficavam satisfeitos com muito pouco.

Mas a internet surgiu e se popularizou. As redes sociais começaram a aparecer. Tudo ficou mais rápido, as respostas precisam ser instantâneas, os serviços têm que ser feitos no mesmo dia da solicitação, as pessoas estão mais exigentes do que nunca, e oferecer um atendimento de excelência é prioridade para vender mais. 

O bom atendimento ao cliente é essencial para a saúde do seu negócio. Se a experiência do consumidor não for perfeita do começo ao fim, acaba influenciando os outros departamentos da empresa. 

E você, oferece um atendimento de excelência? Se a resposta for não, vamos te dar bons motivos para começar a acreditar no poder do atendimento. 

O que é um atendimento de excelência?  

Atendimento de excelência é o atendimento perfeito em todas as etapas de contato com o cliente, inclusive no pós-vendas. É mostrar eficiência e disposição para solucionar a necessidade de uma pessoa com rapidez e preço justo, deixando-a satisfeita após a prestação de serviço.  

Mas por que isso é tão importante para os negócios?

Uma publicação do Zendesk, empresa de desenvolvimento de software com foco em atendimento ao cliente, mostra três dados interessantes sobre esse assunto:

  • 50% dos clientes buscam concorrentes que melhor atendam suas necessidades quando não saem satisfeitos de suas experiências de compras;
  • 77% dos clientes recomendariam uma empresa se recebessem um bom atendimento;
  • 52% dos clientes fazem o possível para comprar de suas marcas favoritas; 

O atendimento de excelência é um grande diferencial para os negócios. Os dados acima mostram que é muito simples para os clientes trocar de empresa se não se sentem completamente satisfeitos com o atendimento. Porém o contrário também é válido, ao se sentirem realizados com a experiência, não apenas voltam a comprar como também recomendam sua empresa para outras pessoas. 

Ou seja, oferecer um atendimento perfeito é a melhor forma de fidelizar seus clientes, garantir divulgação gratuita, já que eles podem fazer propaganda do seu negócio entre amigos e conhecidos e, assim, vender mais. 

É como dizem por aí, “vender bem para vender sempre”, não é mesmo?

5 dicas para oferecer um atendimento de excelência

Não pense que o atendimento perfeito é exclusividade das grandes empresas cheias de funcionários, departamentos e canais de comunicação. Micro e pequenas empresas também podem oferecer um atendimento de excelência e usar essa característica como diferencial entre seu negócio e a concorrência. 

Agora, confira algumas boas práticas que podem ajudá-lo na hora de encantar seus clientes.

# 1 – Supere as expectativas do cliente

Quando a gente pensa em superar as expectativas, já imagina um processo complicado e cheio de tecnologia, mas na verdade é muito mais simples do que parece. Enviar um bilhete escrito à mão junto com o produto, agradecendo pelo cliente ter escolhido sua empresa, demonstra cuidado e atenção. O cliente também poderá ficar muito feliz ao receber sua encomenda antes do esperado.   

O atendimento personalizado é outro ponto importante. Um banco de dados atualizado depois de cada venda (não precisa investir num sistema sofisticado) ou uma simples planilha de cadastro de clientes funciona muito bem e garante informações importantes que podem ser usadas no pós-vendas e nas estratégias de marketing.

Identificar o perfil de cada cliente é outra estratégia essencial na hora de oferecer seus produtos ou serviços. Se o visitante busca um item que você sabe que não atenderá às necessidades dele, seja proativo e ofereça outra coisa que complemente ou que realmente seja melhor para o objetivo que ele busca.

Além disso, na questão de superar as expectativas e encantar os clientes, é importante saber para quem você está vendendo e conhecer as dores do seu público-alvo. Se você não sabe identificar seu público e ainda não faz uma venda direcionada às suas personas, o artigo “Público e persona: Porque esses conceitos são tão importantes? 

# 2 – Capacite sua equipe constantemente

De que adianta ter um funcionário capacitado para atender aos clientes e encantar a todos que vão até sua empresa se os outros não agem de maneira igual ou ainda não foram treinados da mesma forma? A capacitação é geral e constante para que o atendimento de excelência seja realmente levado a sério e tratado com a devida importância.

Aí vão algumas dicas extras:

  • elabore um material com as principais etapas que os funcionários não podem deixar de fora ao atender os clientes, mas não se esqueça que espontaneidade e carisma são naturais e não podem ser ensaiados; 
  • explique para todos os funcionários sobre cada produto ou serviço que ele irá vender, não tem nada pior do que ser atendido por alguém que não conhece os itens que está oferecendo;
  • durante os treinamentos, crie diversos cenários para que todos da empresa saibam lidar com os clientes também durante reclamações, situações inesperadas ou até mesmo desconfortáveis;
  • mantenha o diálogo aberto entre todos que trabalham na empresa e ofereça feedbacks constantes, tanto para motivar o bom trabalho como para incentivar melhorias. 

# 3 – Mantenha a empresa sempre organizada 

Como já comentei antes, o atendimento de excelência precisa estar presente em todos os aspectos do negócio, e isso inclui o ambiente físico da sua empresa. Ter um lugar sempre limpo e organizado, que seja confortável e visualmente agradável tanto para a sua equipe como para os visitantes, é muito importante para que eles se sintam acolhidos e satisfeitos.  

# 4 – Faça pesquisas de satisfação

Esse item parece meio chato e desnecessário, mas para melhorar seu atendimento e chegar ao nível da excelência, você precisa entender quais pontos estão ruins e precisam ser melhorados, não é? E ninguém melhor para dar essas sugestões do que os próprios consumidores. 

Aproveite os dados dos clientes que estão à disposição na sua planilha e envie a pesquisa de satisfação por e-mail, ou entregue uma folha impressa e uma caneta para quem vai até sua empresa. A forma com que você faz a pesquisa não é importante, o que importa são as respostas.   

# 5 – Invista em fidelização muito mais do que em novos clientes  

Fidelizar nada mais é do que manter os clientes; aqui em nosso blog, nós temos um artigo que fala sobre os principais erros que podem te fazer perder clientes. 

Esta publicação traz outro dado interessante: manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo.  

Então mande e-mails de tempos em tempos, dê brindes e descontos para clientes fiéis, crie um relacionamento mais próximo e mostre como eles são especiais para a sua empresa. Todas essas pequenas ações são muito simples de serem feitas e contribuem para um atendimento de excelência e para a fidelização dos seus clientes.

Continue lendo o blog do Sebrae e transforme seu negócio numa empresa ainda melhor!