Perder clientes: 4 dicas para nunca mais passar por isso

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Artigo - 20 de dezembro de 2021

Por Sebrae-SP  | atendimento ineficiente, Clientes, erros mais comuns, negócios, venda perdida

Perder clientes: está aí um dos principais medos de quem tem um negócio. É muito fácil para os consumidores encontrarem produtos semelhantes aos que você vende em muitos outros lugares por aí. 

Mas você tem um negócio e precisa vender para se manter no mercado. O que fazer, então, para evitar esse fantasma que assombra a grande maioria dos empreendedores?

Existe uma série de ações que afastam os clientes, conhecer cada uma delas e adaptar seu processo de vendas é uma estratégia muito importante para evitar que os clientes vão embora e nunca mais voltem. 

E você, quer aprender a nunca mais perder clientes? Então continue a leitura desse artigo!

Perder clientes custa caro

Dizem por aí que manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo. E dá muito menos trabalho também.

Vamos imaginar uma situação. Você tem uma pequena floricultura e uma de suas clientes fixas é uma organizadora de casamentos. De tempos em tempos, você sabe que receberá a visita dela e fará ótimas vendas nessas ocasiões. Além disso, essa cliente sempre indica sua loja para outras pessoas, o que é muito bom para seu faturamento.

Um dia você decide contratar um ajudante, mas não tem tempo de fazer um treinamento completo. A cliente fiel chega, é mal atendida e sai de lá indignada e sem suas flores. A partir desse dia, ela decide comprar suas decorações na floricultura concorrente, que é mais cara, mas pelo menos suas compras são garantidas. 

Nós podemos trocar a floricultura por oficina mecânica, salão de beleza, pet shop, lanchonete e tantos outros. Em casos como esse, perder cliente resultou também na perda de confiança e propaganda que a pessoa fazia do seu estabelecimento. E conquistar um cliente novo, com todo esse potencial, custa muito caro.  É preciso prestar um ótimo atendimento do começo ao fim, 

 e são muitas visitas até a sua loja para que esse relacionamento possa ser criado, desenvolvido e, por fim, fidelizado.

Agora que a importância de manter clientes ficou mais clara, vamos mostrar quais ações do dia-a-dia podem ser evitadas para que você mantenha seus clientes sempre felizes e fiéis.

4 ações que você deve evitar para não perder clientes

No exemplo acima, nós mostramos que um dos motivos da perda do cliente foi o mau atendimento. Por isso, esse será nosso primeiro item da lista.

#1 – Atendimento ruim 

Você sabia que quase 7 em cada 10 pessoas mal atendidas nunca mais voltam ao mesmo local? Oferecer um bom atendimento antes, durante e depois da venda é essencial para não perder clientes. 

Um atendimento perfeito conta com pessoas atenciosas e bem treinadas em todos os canais de comunicação. Não basta oferecer um atendimento presencial incrível, mas esquecer de atender o telefone ou responder às dúvidas e solicitações dos clientes nas redes sociais, e-mail ou no WhatsApp, por exemplo.

Além disso, cadastrar os dados pessoais dos clientes na primeira visita abre portas para um contato posterior. Quem sabe um desconto especial em datas comemorativas, como aniversário e Natal, ou avisar que chegou uma novidade? Dessa forma, o cliente lembra da sua empresa e ainda fica feliz com o presente.

Outra coisa que afasta e que pode levar você a perder clientes é a falta de conhecimento em relação aos produtos. Os atendentes precisam saber sobre o que estão vendendo e fazer uma propaganda dos produtos e serviços, valorizando as qualidades e diferenciais. Ou seja, sua equipe de vendas precisa estar treinada (mesmo que ela seja apenas você mesmo) 

para agir como porta-voz da sua empresa.  

#2 – Má gestão do estoque

É preciso ter um estoque bem controlado para manter em ordem diversas áreas da empresa, inclusive o atendimento ao cliente. 

Imagine uma loja ou confecção de roupas que também tem loja virtual. Um cliente compra vários itens e efetua o pagamento online. Depois de alguns minutos, recebe a ligação de alguém da loja avisando que infelizmente os produtos selecionados estão em falta e que o comprador receberá o dinheiro de volta. Uma experiência que ninguém gosta de ter, não é mesmo?

Uma gestão de estoque eficiente consegue prever o giro das mercadorias para que você possa comprar novos produtos antes que eles acabem nas prateleiras, mas numa proporção que não fiquem sobrando em grandes quantidades. Dessa forma, você sempre terá os itens à disposição e evitará perder clientes por falha de estoque.

#3 – Não conhecer o público-alvo da empresa

Você conhece realmente o público que consome seus produtos ou serviços? É claro que um bom atendimento faz as pessoas comprarem mais vezes da sua empresa, mas quando você conhece o perfil delas, conhece também suas necessidades e pode oferecer o produto ou serviço de acordo com o perfil delas. 

Vamos imaginar um café que fica próximo a uma academia. Todos os dias você é questionado se vende produtos sem açúcar e glúten, ou até marmitas fit. Sabendo dessa oportunidade, você pode conquistar esse público (e aumentar as vendas) se incluir no cardápio algumas opções de alimentos saudáveis e para dietas restritivas.   

#4 – Subestimar seu cliente

Antes de comprar, quase todo mundo faz uma pesquisa na internet para consultar preços, comparar produtos e concorrentes antes de ir até a sua loja ou contratar seu serviço, principalmente se você comercializa produtos eletrônicos ou itens mais caros. 

Não minta nem subestime o conhecimento do seu cliente. Se ele está atrás de um produto ou serviço com determinada característica que você não oferece, mas a concorrência sim, fale a verdade mesmo que isso signifique a perda da venda. Esse cliente pode retornar outro dia, pois você ganhará a confiança dele.

E lembre-se: uma mentira pode causar futuras reclamações nas redes sociais e uma possível mancha na sua reputação. E a perda de uma venda é bem menos prejudicial do que isso.

Esses foram os erros mais comuns que precisam ser evitados por quem não quer mais perder clientes. Aqui no blog do Sebrae nós temos vários conteúdos que podem ajudar você a vender mais e melhor. Que tal estender seu aprendizado um pouco mais? 😉