Pós-vendas: 4 passos para fidelizar o cliente

Quero ser mais competitivo no meu setor

Artigo - 23 de fevereiro de 2020

Por Sebrae-SP  | Pós-vendas, Vendas

Vender é o objetivo de qualquer empresa. Mas não quer dizer que o trabalho do empreendedor termina com a venda. É preciso uma boa estratégia para depois que o cliente fez a compra. “O pós-venda é uma excelente prática, especialmente para os pequenos negócios”, garante a consultora Sebrae-SP Caroline Minucci. Segundo ela, a pequena empresa tem a vantagem de poder fazer esse relacionamento de forma mais livre e natural, diferentemente das grandes, que têm processos mais rígidos. “A pequena empresa aproveita mais que a grande e ele só custa tempo. Tem investimento zero se o empresário resolver fazer por conta. Você pode usar WhatsApp e outras ferramentas gratuitas.”

Ter boas práticas de pós-venda desenvolvidas em sua empresa é tão importante quanto elaborar estratégias para vender mais. Esta é a conclusão a que chegaram as empreendedoras Ana Claudia Figueiredo e Sylvia Aragão, que sentiram a diferença de ter uma política de atendimento e relacionamento com o cliente. Para ambas, a ação tornou-se não apenas uma prática eficaz para fidelizar consumidores, mas também um diferencial para o negócio.

“Muitas vezes, na cabeça do empresário a venda se encerra quando o cliente passa o cartão ou assina o contrato. Mas o movimento de compra é diferente, ele não termina quando o cliente paga e sim quando ele tem a sensação do pós-compra. O cliente chega em casa, avalia se a compra foi realmente boa ou não. Essa sensação é o término da venda”, explica Caroline.

Sylvia Aragão, proprietária da Escola Trilha, na zona norte da capital paulista, resolveu adotar uma política de pós-venda em sua empresa depois de realizar um curso do Sebrae-SP. Em 2018, ela iniciou a prática e contabiliza os resultados positivos. Entre eles, o aumento do número de matrículas e o consequente crescimento do faturamento.

Já quando Ana Claudia Figueiredo resolveu empreender no ramo de produtos hospitalares, ela já tinha uma certeza: sua empresa, a Claramed Hospitalar, deveria abrir as portas com uma prática de pós-venda já estabelecida. Para criar um fluxo eficaz de relacionamento com o cliente ela investiu em um sistema de rastreamento de mercadorias.

A história completa com os cases da Sylvia Aragão e da Ana Claudia você confere na edição de fevereiro do Jornal de Negócios.

Por aqui, você já confere 4 dicas para implantar uma política de pós-venda em sua empresa:

1- Decidir quem será o responsável por essa ação. É importante que seja alguém que escreva bem e fale sem erros de português. O próprio vendedor pode fazer o processo. Mas o gestor também pode acompanhar para entender melhor o comportamento.

2- Definir em quanto tempo após a venda a empresa entrará em contato com o cliente. Até um ou dois dias depois é válido; após uma semana da compra, por exemplo, fica muito distante. O pós-venda é o momento de aproveitar o impulso do cliente.

3- Estabelecer os processos e objetivos que devem ser alcançados com essa ação. Por que vou fazer o pós-venda? Como? Qual o meu objetivo? Ter pontos mensuráveis é importante para avaliar a eficácia.

4- Estudar e fazer cursos é sempre uma excelente opção. O Sebrae-SP oferece algumas opções como o Marketing na Medida e o Vendas Estratégicas na Medida – para estabelecer uma boa comunicação com o cliente e entender como.

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