Saiba quais são os direitos dos clientes na política de trocas e cancelamento de compras

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Artigo - 6 de janeiro de 2021

Por Sebrae-SP  | final de ano, política de trocas, Trocas

O período das festas passou e muitas pessoas aproveitam esse momento para trocar presentes, seja no natal ou em ocasiões como amigos secretos. Porém, nem sempre a escolha dessas lembrancinhas pode ser a correta, sendo necessário realizar a troca ou, em alguns casos, até mesmo o cancelamento da compra. Conheça quais são as regras da política de troca e os direitos dos consumidores para isso.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor?

A política de trocas de produtos está prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC) em diferentes possibilidades. Os principais artigos do CDC que definem essa prática são:

  • Artigo 18 –prevê a possibilidade de troca ou devolução de um produto em caso de defeito;
  • Artigo 35 – permite a troca caso o produto não cumpra com as ofertas que eram definidas nos anúncios;
  • Artigo 49 – permite a desistência da compra caso essa tenha sido feita fora do estabelecimento comercial, como é o caso das compras pela internet.

Para quem não gostou ou não serviu

A surpresa é a parte principal da brincadeira de amigo secreto, porém, nem sempre os presentes escolhidos são de agrado ou podem até mesmo não servir bem, como no caso de peças de roupas ou calçados. Nesses casos, a troca é a única solução. A questão é que esse tipo de política de trocas não está prevista no Código de Defesa ao Consumidor. Por isso, cabe ao empreendedor definir quais serão as regras para permitir a troca dos produtos. Lembre-se de estabelecer algumas condições, por exemplo:

  • A necessidade apresentar algum documento ou nota fiscal;
  • Os tipos de peças que podem ser trocadas;
  • Em quanto tempo após a compra o produto pode ser trocado.

Produtos com defeito

Muitas vezes, os produtos com defeitos fogem da vista dos lojistas por estarem embalados, cabendo ao consumidor descobrir esse problema. Dessa forma, a troca está garantida por lei no CDC. Quando isso acontece, em até 30 dias após a realização da compra, o cliente pode solicitar alguma dessas opções:

  • A devolução do produto e o ressarcimento do valor pago;
  • Troca obrigatório por um produto igual em perfeito estado;
  • Abatimento do preço para compra de outros produtos.

Compras fora do estabelecimento

Como o Código de Defesa do Consumidor foi desenvolvido no início dos anos 90, o documento não traz leis específicas para a compra pela internet. Porém, o Código define uma parte para o direito do arrependimento por compras não realizadas no estabelecimento, já que o consumidor não teve contato com o produto, abrangendo assim as compras digitais. Para poder realizar a troca, o cliente tem o prazo de sete dias para informar ao vendedor que deseja desistir da compra, sem precisar informar um motivo. Caso não seja cumprido esse direito, o cliente então pode até mesmo exigir uma resposta jurídica para sanar o problema.

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